V posledných rokoch sa horúca linka stala rozšírenou formou informovania verejnosti o tovare a službách. Aktívne ho využívajú veľké výrobné spoločnosti a maloobchodné reťazce a zástupcovia stredných podnikov. Takéto podujatia často organizujú štátne inštitúcie, federálne a regionálne orgány, aby občanom objasnili naliehavú otázku. Podstata „horúcej linky“ nezávisí od statusu jej iniciátora a znižuje sa na nasledujúce: osoba sa pýta otázku telefonicky a okamžite na ňu dostane kompetentnú odpoveď.
Budete potrebovať
- - priestory;
- - samostatné telefónne číslo alebo telefónne čísla;
- - personál.
Návod na použitie
1
Zistite, ako dlho funguje horúca linka vašej organizácie. Môže byť trvalý, periodický alebo jednoduchý, nepretržite alebo s pevne stanoveným časom na prijímanie hovorov. Trvanie priamo závisí od cieľov, ktoré chcete dosiahnuť. Napríklad poskytovateľ internetových služieb má záujem poskytovať svojim zákazníkom nepretržitú telefonickú podporu 24 hodín denne. Na univerzite je vhodné zariadiť „horúcu linku“ počas prijímacích skúšok a iba počas dňa.
2
Vyberte si spôsob prijímania hovorov: sami alebo prostredníctvom zamestnancov špecializovaných call centier. V druhom prípade sa ušetríte od mnohých technických problémov. Jeho vlastná „horúca linka“ však skracuje čas na odstránenie nedostatkov v práci. Vaši zamestnanci prijímajú hovory, ktorí sú oboznámení s výrobnými nuansami a môžu rýchlo kontaktovať správnych špecialistov, aby objasnili sporné otázky. Navyše, od ľubovoľnej možnosti budete môcť v priebehu času zmeniť mechanizmus „horúcej linky“ na pohodlnejší.
3
Ak sa rozhodnete používať iba interné zdroje, postarajte sa o pridelenie samostatných telefónnych čísel pre horúcu linku na celé obdobie jej prevádzky. Navštívte niekoľko poskytovateľov pevných a mobilných služieb vo vašej oblasti. Zistite nasledujúce body: náklady na jednu minútu hovoru, dostupnosť predplatného, možnosť pripojenia viackanálového čísla, dostupnosť ľahko zapamätateľných čísel, diskontná sadzba pre dlhodobú spoluprácu, podmienky predčasného ukončenia zmluvy, zóna spoľahlivého príjmu signálu pre mobilných operátorov atď. Uzatvorte zmluvu s najvhodnejšou spoločnosťou.
4
Zamestnancom horúcej linky pridelte samostatnú miestnosť. Vybavte miestnosť pohodlným kancelárskym nábytkom a počítačovým vybavením. Poskytnite operátorom prístup na internet, uveďte samostatnú e-mailovú adresu. Zvýši sa tým efektívnosť interakcie medzi prevádzkovateľmi a inými odborníkmi spoločnosti. Ak je to možné, zorganizujte elektronickú registráciu prichádzajúcich hovorov. Ak nemáte špeciálny počítačový program, môžete viesť záznamy na základe ľubovoľného editora tabuľky, napríklad Excel.
5
Vyškolte personál horúcej linky. Vyberte si kompetentných, aktívnych odborníkov s dobrou reakciou a analytickým prístupom. Zvážte benevolenciu a odolnosť proti stresu ako ďalšie plus. Vaši zamestnanci musia komunikovať s rôznymi ľuďmi, rýchlo riešiť zložité, možno aj konfliktné situácie. Zamyslite sa nad plánom práce každého z nich, jasne definujte čas začiatku a konca, prestávku na obed. Nezabudnite uviesť niekoľko ďalších 10-15 minútových prestávok, počas ktorých môžu zamestnanci opustiť kanceláriu a, ako sa hovorí, „nadýchnite sa“.
6
Urobte odporúčania pre telefónne hovory. Operátor by mal byť prvým, kto privítal volajúceho, jasne vyslovil názov organizácie a jeho meno alebo priezvisko. Potom sa opýtajte napríklad: „Ako vám môžem pomôcť?“ a pozorne načúvať osobe, bez prerušenia a kladenia objasňujúcich otázok. Na ukončenie konverzácie zvážte jednotné znenie.
7
Poskytnite každému operátorovi zoznam telefónov a ďalšie kontakty zamestnancov organizácie a zoznam problémov, ktoré patria do ich kompetencie. Pokúste sa predpovedať najnaliehavejšie témy, s ktorými sa môžu pracovníci horúcej linky stretnúť, vopred ich analyzujte a pripravte niekoľko odpovedí.
8
Inzerujte svoju horúcu linku. Umiestňujte reklamy v novinách, časopisoch, v rozhlase a televízii. Nezabudnite na slovo z úst, ktoré nie je v porovnaní s tradičnými médiami horšie: povedzte svojim priateľom, priateľom, zákazníkom o vašich plánoch, požiadajte ich, aby informácie odovzdali svojim priateľom. Vytlačte telefónne číslo horúcej linky na obaly vašich výrobkov alebo na špeciálne letáky, ktoré je možné nalepiť na nástenky alebo distribuovať na ulici.
9
Analyzujte prácu „horúcej linky“ týždeň po jej otvorení. Do tejto doby budete nahromadiť dostatok materiálu na určenie silných a slabých stránok udalosti.
